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易宣科技（Exeed Software,Inc）成立于1996年，并于2002年和2006年分别在北京、上海成立了分公司。易宣科技是一家专业的CTI系统开发与集成公司，是国内最早采用USB接口实现呼叫中心功能的系统开发商之一，在语音传真界面控制、TAPI标准、UMS统一消息平台、Call Center、语音传真整合以及软件界面设计方面均拥有领先业界的技术水准。 十几年的发展历程，易宣见证了中国CTI市场的兴起与勃发，堪称国内CTI行业的开拓者之一。易宣致力于数字通讯与讯息处理软件的研发工作，以设计更方便、更有效率、更高品质、更多功能的通讯软件为主要发展目标。易宣凭借着先进的软件研发技术与多年累积的研究成果，在CTI领域及呼叫中心技术上已取得重大的成就，并往Internet与CTI的整合技术方面持续发展。 我们专注于为客户提供整体的CTI与CRM解决方案，致力于成为企业建设呼叫中心的长期战略合作伙伴，并能为客户提供呼叫中心一站式服务，为企业呼叫中心的建设提供集售前咨询、售中项目实施、售后技术支持及系统运营管理咨询等全程服务。 专业的服务是易宣产品取得成功的重要因素，我们将以雄厚的技术实力和完善的服务体系为客户提供应用过程中每一阶段的技术支持，保障每一位客户的成功应用。只有客户的成功才是产品的成功，易宣产品将与客户应用共同成长，易宣科技也将不断致力于开发出更好、更完善的产品和服务，使易宣产品为用户带来最大的投资回报！ 政府机构呼叫中心成功案例 北京市海淀区人事局是海淀区主管人事工作的政府机构，负责海淀区的公务员奖惩、招考公务员、录用应届毕业生、外地人员调京工作和事业单位法人登记等工作，同时还肩负着相关部门和人员的审批工作，是海淀区的重要职能部门。下辖3个就业服务中心和1个培训中心，1个考试中心。 在工作中，人事局始终把为人才服务放在首位，充分发挥了海淀区人才与科技的优势，完善人才服务体系，提高服务手段的科技含量。同时，由于海淀区在科技领域的重要作用，人事局的电话工作量相当的大，平均每天300多通电话，主要是咨询办公地点、办公时间等内容的重复性工作，还有一部分市民要了解相关的政策法规，进行业务咨询。这些简单重复性的工作，占用了工作人员的大量时间，影响到了工作质量。 针对海淀区人事局的工作特点，在进行了详细分析考察之后，我们向海淀区人事局建立了便民服务呼叫中心系统。 便民服务呼叫中心系统实现了以下功能： 24小时语音查询 把市民咨询最多的内容，如办公地点、办公时间、相关部门电话、办事流程、审批必须的材料等内容，设定相符合的架构，输入系统。当咨询者打电话进来的时候，自动语音系统会提示他选择自己所要查询的内容，并告之来电者。如果来电者有相关问题要询问人工，还可以转接人工。 传真索取 将相关人事法律法规，编定合理的架构，存入呼叫中心系统。当来电者以传真机拨入电话时，语音引导他选择所需要的资料，系统会将他选择的资料，传真到他的传真机上；如果来电者以普通电话拨入时，在选择所需要的资料后，留下相关的传真机号码，呼叫中心系统会自动把他所需要的内容传真过去。 语音信箱 如果有的来电者在下班时间或者休息时来电，并且想转接人工，那么他可以使用语音信箱，把想咨询的问题进行留言，工作人员可以根据留言对其进行相关咨询。 呼叫中心统计分析 为了有力地帮助人事局分析每个单位时间内的咨询情况，如咨询的高峰期、咨询最多的内容、索取最多的内容，我们设定了统计分析，管理人员可以在任何时候对以前的咨询内容进行统计分析，并形成报表，统计条件可以自己设定。 便民服务呼叫中心系统的应用有力的缓解了海淀区人事局咨询工作的压力，规范了工作人员的工作内容，受到了市民的普遍欢迎。该呼叫中心系统的实施使海淀区人事局真正做到了工作便民化，提高了信息化；同时，也方便了自己的工作，根据系统形成的报表，为下一步的便民工作打下了良好的基础。 医疗卫生行业呼叫中心成功案例 深圳市疾病预防控制中心（CDC） 深圳市疾病预防控制中心（CDC）是深圳市卫生局直属的卫生事业单位，是在原深圳市卫生防疫站的基础上组建而成的新型卫生防保机构，是全市疾病预防控制、卫生检验检测、健康教育、科研培训等业务技术的指导中心、预防医学科研中心及信息管理中心。 根据艾滋病/性病咨询热线目前所具备的工作条件及咨询员们的要求，我们特意为 “艾滋病/性病咨询热线”提供一套整合计算机技术、CTI技术、数据库技术为一体的呼叫中心解决方案，以充分实现咨询热线提高公众知晓率，促进自我保护意识的工作目的。 “艾滋病/性病咨询热线”目前大都只开通一路电话作为咨询热线，由人工接听。我们在调研过程中了解到：求询者大都是发生高危行为后询问应该如何就医的问题，这类问题占到每天咨询电话的80%以上，咨询员同样的答复要重复几十遍。同时由于咨询员都是各科室的工作人员，每个人都有自已的工作，目前无法提供全天24小时服务。 为了舒缓咨询员们的工作压力，提供7×24小时咨询服务，同时继续为科研部门和有关职能部门提供各种统计数据，我们与卫生部疾控司的有关领导和专家们共同设计了如下呼叫中心方案： 艾滋病/性病知识自动语音查询子呼叫中心系统 艾滋病/性病知识自动语音查询子系统提供24小时无人值守自动语音服务，系统采用树型结构，让每一路语音通道按照预先设定好或拨入方指定的流程进行重复、返回、转移，自动语音逐步引导求询者选择电话按键，实现各种知识的自动查询、自动留言、留言回复自动查询等功能。 艾滋病/性病知识咨询自动受理呼叫中心子系统 该呼叫中心系统是在调研过程中，发现求询者大都是发生高危行为后来咨询，同类问题咨询员重复多次。另一种情况是：求询者的问题，咨询员不能立即给予准确答复，需要查资料或向更专业人士咨询后才能解答。鉴于此，我们特意设计了这套咨询自动受理子系统。该子系统可24小时自动受理求询者有针对性的查询，按照查询时间和查询类别自动将求询者的录音资料保存到数据库，供督导或热线咨询员收听并给予答复。该子系统在求询者求询完毕后，将自动生成答复随机查询密码之后，求询者可重新进入呼叫中心系统，输入查询密码后，得到专家们给予的答复录音。 人工受理子系统 当自动查询和自动咨询无法满足求询者要求时，求询者根据语音提示可选择人工服务，以得到自动查询库中所没有的信息。咨询热线可根据工作情况随时开通或关闭人工受理子系统。 信息统计呼叫中心子系统 该呼叫中心系统主要用于将人工受理，自动受理到的各种信息，按照管理员的要求，生成不同的统计报表或图表，能够有效帮助有关机构对国内艾滋病、性病的情况进行量化的总结分析，并及时发现隐藏的问题。 采用了本呼叫中心系统后，有效的优化了工作环节，拓展了工作时间，同时节省大量的人力、时间、资金成本，而且效果可以把握，提高了工作的效率,加强了企业形象.给市民留下了良好的印象。 金融机构成功案例 中天嘉华理财，拥有国际著名投资机构背景，致力于为中国的精英阶层提供完善的理财服务。中天嘉华拥有专业的研究团队、资深的理财师队伍、便利的产品交易渠道，严格的第三方立场，为客户提供专业化、个性化、一站式的综合理财服务。 作为国内知名的理财机构之一，又恰逢国内金融市场的高涨时期，中天嘉华面对的最大问题就是如何更好地为客户提供服务，如何在留住老客户的同时拓展新客户。在中天嘉华运营过程中，总会遇到一些客户不满意的情况 例如： 1.由于通信故障、计算机故障造成系统运行不稳定或中断，客户交易出现差错、交易不成功等问题； 2.客户电话量突然激增，系统通信拥堵，或者坐席人员数量有限导致人工电话接通率降低，放弃电话增多，引发客户投诉，从而降低客户服务满意度；等等。 易宣技术人员在与中天呼叫中心项目负责人交流、调查市场的过程中，发现尤其是在股市、汇市交易情况好的时候，或是发布新产品，举办各种营销、促销活动时，客户电话量突然激增，客户抱怨电话接不通，交易不成功，这些弊端的克服与解决亟需一套高效、稳定的呼叫中心系统。 易宣科技为中天嘉华建设的呼叫中心于2007年11月份上线，在呼叫中心建设过程中主要注意了以下三个方面： 一是在呼叫中心系统开发时，充分考虑各项交易的特点，菜单设计要符合电话量的分布特点。 二是在人员排班上，业务主管需要每天阅读CTI管理报表，分析第二天的业务量是否需要重新调整人员排班，遇到各业务部门发布新产品、举办促销活动时，业务主管要提前安排人员参加业务培训，进行实战演习，这样在客户打来大量咨询电话时，可以提高坐席代表的应对速度。 第三项措施就是与技术人员、或者计算机开发公司系统维护人员建立直接联系，呼叫中心内部也要设置专人负责每天查看坐席代表的设备是否异常、每天对呼叫中心系统各主要部分进行检查并记录，对所有交易进行录音、存档等。 在实际的建设中，易宣技术人员严格按照中天的企业实际情况为其量身定制PhoneWare呼叫中心平台的业务流程，最大限度保证了呼叫中心运营的有效性与可靠性。中天嘉华的呼叫中心自上线以来，一直运行稳定，有效服务于其客户服务、客户回访及市场调查，是中天与其客户之间友好沟通的桥梁。 快递物流业成功案例 奇讯快递1992年成立 , 公司在北京设立了国贸、中关村、建国门、复兴门、苏州桥、安贞桥、马甸桥、三无东桥、上地、东方广场、西直门、公主坟等十几个办事处，其业务量已跃居北京同行业之首。在北京,奇讯为很多企业提供了优秀的服务，如：联想、戴尔、美国运通、蓝光灯等。 但公司的庞大业务流量需要更有效化的管理，如何管理呢?针对这一问题，我们为奇讯提供了以下方案： 客服中心的完善： 客户叫件的时候，接线员无法区分新老客户，可能导致老客户的流失，针对这一问题，我们呼叫中心系统提供了的来电弹屏的功能，当客户拨打奇讯公司电话时，接线员电脑屏幕上会自动弹出来电客户的详细资料，包括客户的基本信息和以往交易记录，进而来区分新老客户给他们提供优秀的服务,给老客户留下良好的印象。 奇迅历来重视售后服务，它能提高企业的形象，针对这一问题，我们呼叫中心系统提供了外拨和投诉功能，它按照客户资料对客户进行信息外拨，包括语音和短消息两种形式，对节假日的主动问候、促销信息的发布和新业务的拓展等方面，给客户留下良好的印象，投诉可以更加了解客户的心态以及员工的工作态度，进行有效的管理。 业务流程的简化： 以往快递公司的业务流程的环节是很繁琐的，节约成本提高效益就成为了企业盈利的关键，针对这一情况，我们为呼叫中心系统提供了调度平台的功能，它包括短信息、语音、电话直拔三种方式来通知快递人员，由呼叫中心系统自动通知、联系奇迅快递公司的派送员，它不需要记录派送员的各种联系方式，由系统自动记录,它减少了传统模式的环节，提高了快递人员的效率,在运单完成后，奇迅公司可以按照客户需求，自动发送短信息通知货已送达并签收。 呼叫中心统计功能的优化： 在统计客户收款和员工提成的时候会既消耗很多的时间和精力，针对这一状况，我们为他们提供了数据统计功能,它包括相应的应收款目录，详细的列出公司每个客户的应收款，每天发生的交易清单和现金流水，出入库情况。同时，提供了报表和打印的功能，方便奇迅公司管理人员及时查询企业运行状况，防止员工私自接单,并且做出有效的管理决策。 呼叫中心统计功能还包括员工提成核算，在业务进行过程中，呼叫中心系统自动记录下奇讯每一位员工取件和送件的记录，并且根据奇讯的实际需要，自行设定提成比例或金额。 以便于月末员工的绩效考核和提成计算。 采用了EIM（快递业务综合管理系统）以后，奇讯快递公司降低了企业运营成本，规范了业务的流程，提高了服务效率，提升了公司形象。提高客户满意度和忠诚度，为奇讯公司长远发展和不断壮大奠定基础，深受广大客户的好评。 邮政行业成功案例 福建省漳州市邮政局是根据国务院批准的信息产业部和国家邮政局“三定方案”的精神，由福建省邮政局授权组建的社会公用企业，负责全市邮政网点的统一建设和经营，承担普遍服务义务，是福建省邮政部门的分支机构t其主营业务有：邮送业务、邮政印刷业务、邮政信息业务、邮政储蓄业务、广告业务、代理代办业务，等等。 漳州市邮政局11185全国统一客户服务热线，集中处理客户的咨询、查询、业务办理、投诉、建议等，以客户呼入为主，客服人员呼出为辅。我们仔细研究了漳州市邮政局的业务需求，推荐了USB接口讯猛龙小型呼叫中心系统。 讯猛龙小型呼叫中心系统于2007年12月份安装上线以来，一直良好运行。该呼叫中心系统为漳州市邮政局的新老客户提供了以下功能： 7*24小时服务：讯猛龙呼叫中心系统的应用保证了漳州市邮政局11185客户服务热线全天无休、全年无休，可设置上下班、工作日与节假日等不同的语音导航流程，保证无论客户何时何地拨打11185热线电话，都可以获得需要的信息。呼叫中心系统设有语音信箱，客服人员可以根据留言内容进行客户回复或处理。 语音导航：呼叫中心系统的语音导航可根据邮政局的具体需要自行设定。将邮政局的各项业务介绍输入语音导航，让客户自己选择查询，既方便了客户，又无形中为邮政局做了广告，可谓“一举两得”。 在线放音：在邮政局每天接到的众多电话中，有很多来电是询问同一种业务的，尤其是在邮政局的某项新业务刚推出时，这种现象尤为多见。在线放音功能可以把经常需要重复回答的问题录制成语音，或是直接输入文字即可（呼叫中心系统可自动将录入的文字转换成流利的语音），在与客户的通话过程中，直接将语音文件播放给对方听。这样就避免了客服人员重复回答的厌烦情绪，避免了人工回答的疏漏，提高了服务质量。 自动录音：本呼叫中心系统可自动将每个客服人员的每次通话进行全程录音，也可以根据客服人员自己的需要手动进行有选择的录音。客服人员对一段时期内的录音资料可进行检索查询、播放听取，有助于促进客服人员工作的进步与邮政局服务质量的提高。 统计报表：呼叫中心系统能够对来电和去电的详细情况进行详细统计，包括客户在线等待时间、来电记录、语音导航查询记录等，并且形成各种统计图形；还可对来电内容进行分类查询，邮政局客服人员可以灵活地自定义统计内容，为决策层提供权威有效的数据。通过这些统计结果，邮政局决策层可以清楚获知客户投诉集中在哪些业务上，客户满意度比较高的是哪些业务，等等。 新闻媒体成功案例 《法制日报》是中央政法委机关报，是党和国家在政法工作方面的喉舌，是“依法治国的舆论先导、市场经济的法律顾问、全民普法的良师益友、法制理论的研讨园地”，是全国最有影响、最受读者喜爱的中央级大报之一，也是世界颇具影响力的报纸之一。于1980年8月1日正式创刊，至今已经伴随着中国的法制工作者走过了24个年头。 《法制日报》每天以170多万份向国内外发行，日阅读量达1千万人次。设有“综合新闻”、“新闻快递”、“方圆画刊”、“摄影专版”、“法制时空”、“消费在线”、“法眼现象”、“国际新闻”、“地方传真”、 “法学视野”、“法律服务”、“读者视线”等专栏，并以主报为龙头，派生出《百姓信报》、《法制文萃报》、《法制与新闻》、《金剑》杂志等一批子报子刊，并努力发展成为“法制报业集团”。 自《法制日报》创刊以来，一直非常重视对读者信息的反馈，让读者参与其中，并以读者的需求和满意度作为专栏设置的重要条件。于是，除了完善各地的发行渠道、设立“读者园地”等方式以外，每天还需要给遍布全国各地的读者去电话，询问他们对《法制日报》 的意见和建议，整个过程要问读者一系列的相关问题，并且需要人工记录；在对读者的意见和建议进行大量的统计后，指定下一步的专栏设置；对于那些积极参与的读者，还要在众多的通话记录中统计出来，根据报社的政策进行适当的奖励。整个过程需要耗费大量的时间成本，要有专门的人来给读者打电话，每年的电话费要50多万，另外在对读者的意见和建议进行统计分析的时候，数据的可靠性也十分的低。 针对《法制日报》编辑部在工作中存在的这些问题，经过认真的分析和比对，我们为其建立了呼叫中心系统。该呼叫中心系统可以全面的解决上述问题，并且更加有效的优化了《法制日报》编辑部的工作流程。 该呼叫中心系统主要提供了以下功能： 24小时专栏调查表 按照已经制定好的流程，把需要读者选择的版面内容输入系统，当热心读者拨入电话以后，呼叫中心系统会根据流程提示读者选择内容，读者根据提示，按键完成整个读者版面调查工作。 数据统计分析 呼叫中心系统根据读者选择的内容、来电时间、来电次数，统计出读者意见、每天的来电高峰期、热心读者的人数和名单，并形成报表。另外，每个星期还要进行一次统计，分析出读者最喜爱的版面、读者的意见、来电最多的热心读者，存入数据库，建立读者档案，作为反馈热心读者的依据。 读者信箱（语音/传真） 如果读者想要转接人工，但是又没有人值班，呼叫中心系统可以提供读者语音信箱，读者可以把他想问的问题进行语音留言，等到工作人员回来以后可以根据留言，对读者的问题进行答复。 投稿查询 把投稿读者的信息输入系统，内容包括投稿时间、是否刊登和刊登时间等，当读者拨入系统时，根据语音提示，查询自己投稿情况。 建立呼叫中心系统以后，《法制日报》编辑部落实了为读者服务的精神，有效的优化了工作环节，拓展了工作时间，同时节省大量的人力、时间、资金成本，而且效果可以把握，在保证了服务形象的同时提高了工作的效率，获得了广大读者的高度评价。 0.06004818139655721

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